Всегда на связи: как организована работа службы «122»

Уже несколько дней в Карелии работает единый региональный колл-центр по вопросам, посвящённым COVID-19. Телефонная линия помогает разгрузить работу поликлиник, куда в последнее время не могут дозвониться пациенты. На все вопросы отвечают студенты мединститута ПетрГУ и Петрозаводского базового медколледжа. Журналисты «Республики» узнали, как устроена работа службы.

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов

Ежедневно в колл-центр на базе станции скорой медицинской помощи поступают сотни звонков. Старшекурсница медколледжа Ирина Устинова — одна из тех, кто на них отвечает. Практику она проходит третий день: консультирует, помогает вызвать врача на дом, а также сообщает результаты ПЦР-тестов.

«Иногда люди путают нас с другими службами. Мне один раз попался вызов со скорой: женщина кричала в трубку, меня это повергло в шок», — рассказывает студентка.

Ирина. Фото: Борис Касьянов

Ирина Устинова. Фото: Борис Касьянов

«Звонков поступает много: народ понимает, что появился дополнительный телефон, где можно выговориться. Поэтому студентам нужна поддержка, — объясняет руководитель отдела воспитательной работы медколледжа Дмитрий Коршаков. — Психологи беседуют с ними и проводят тренинги: рассказывают как расслабляться и уходить от конфликтов».

Также в зале всегда присутствуют медработник и педагог. Если возникает спорный вопрос, студент ставит звонок на паузу, поднимают руку и консультируются со специалистами.

«Если в первый день у них еще был мандраж — боялись поднять трубку, вдруг что-то не так скажут, но через пару звонков они привыкают и спокойно работают», — рассказывает Дмитрий Коршаков.

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов

Сейчас на звонки в колл-центре отвечают 40 студентов-волонтеров. Еще столько же готовятся выйти на горячие линии — не только сюда, но и в Роспотребнадзор, поликлиники, и Министерство здравоохранения.

Линия круглосуточная. Даже ночью в зале дежурят пять человек. Для жителей Карелии звонок в «122» бесплатный, в том числе с мобильного телефона.

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов

Колл-центр службы «122». Фото: Борис Касьянов