Пять шагов к новой модели больницы

Резкое сокращение очередей к врачам, электронный документооборот, медицинские посты в помощь терапевтам и быстрая регистратура с инфоматами. В Сегежской ЦРБ сегодня стараются как можно внимательнее относиться к пациентам и медработникам.

Сегежская ЦРБ

Сегежская ЦРБ. Фото: ИА "Республика"/Сергей Юдин

Сегежская ЦРБ сегодня – одна из самых современных районных больниц в Карелии. Полтора года назад – в июне 2017-го – здесь взялись за исполнение проекта «Бережливая поликлиника». Вслед за двумя петрозаводскими медучреждениями – поликлиниками № 2 и № 4 – в основном здании сегежской больницы выправили работу регистратуры, облегчили труд терапевтов, сократили очереди, разделили потоки больных и здоровых пациентов. Всю работу проводят в рамках подготовки к столетию республики Карелия.

По словам главного врача Сегежской ЦРБ Валентины Генераловой, до 2023 года больница должна исполнить требования приоритетного проекта «Новая модель медицинской организации». Другой проект, над которым здесь работают почти два года, «Бережливая поликлиника» — составная часть этой «Новой модели». Впрочем, разбираться в нагромождении официальных названий приходится исключительно специалистам. Для нас с вами, пациентов, намного важнее, чем эти проекты оборачиваются на практике.

Революция в регистратуре

— Первое направление, которое мы взяли за основу, – оптимизация работы регистратуры. Как театр начинается с вешалки, так и поликлиника начинается с регистратуры, — рассказала «Республике» главврач Валентина Генералова. — Там уже назревала революционная ситуация: пациентам мешали очереди, сотрудникам — хаотичная работа. Люди писали жалобы на постоянные очереди, на то, что теряются и своевременно не находятся амбулаторные карты, на то, что они тратят большое количество времени, начиная с регистратуры, не говоря уже о лечебных кабинетах.

Валентина Генералова

Валентина Генералова. Фото: ИА «Республика» / Сергей Юдин

«Революционные» настроения удалось погасить. Работа началась с ликвидации очередей в регистратуру. Для этого в первом этаже взрослой поликлиники появились так называемые инфоматы – подходишь, нажимаешь на сенсорном экране нужную кнопку (например, взять талончик к врачу) и спокойно ждешь вызова (пациента позовут и голосовым сообщением, и письменным на экране). Все как в цивилизованных клиентских службах. В результате время ожидания пациента в очереди в регистратуру сократилось более чем в два раза (до трех минут). Кроме того, в ЦРБ отремонтировали фасад и подъезд здания поликлиники.

— Конечно, в поликлинике заметны изменения. Очень заметны, — рассказала сегежанка Ирина. — Ремонт сделан, стало намного лучше обслуживание. И в очереди мы сегодня не особо долго сидели.

— Я спортом привык заниматься, и тут, слава богу, редко бываю. А так хорошо, здесь, хорошо. Пришел в процедурный кабинет, в очереди сидеть не пришлось. Удобно, — отметил Николай Эпп.

Также в регистратуре создали комфортные условия ожидания, открыли окно для справок и контакт-центр. Звонки пациентов принимают четыре сотрудника, при необходимости в call-центре поставят пятого. В зале постоянно дежурит старший администратор, который работает на обе регистратуры — детской и взрослой поликлиник. При необходимости он поможет бабушкам справиться с инфоматом. Этот специалист координирует всю работу регистратуры в течение дня. Также под руководством старшего администратора формируется электронное расписание приема врачей на две недели вперед. Он же следит за тем, чтобы не потерялась ни одна медицинская карта.

— На каждый день работы поликлиники мы накануне распечатываем список пациентов, записанных к врачам. Каждый сотрудник регистратуры отвечает за определенных врачей, собирает карты на прием. Если он не находит карту – выпускается дубликат. То есть потерять медицинскую карту у нас невозможно, информация обо всех выданных документах заносится в журнал, — говорит старший администратор Ирина Савиных.

Больные – налево, здоровые – направо!

Успешно прошел опыт разделения посетителей на два потока. Тех, кто пришел к врачам, дежурный администратор направляет в одну сторону, тех, кто намерен пройти диспансеризацию, – в другую. И время экономится, и здоровые люди реже сталкиваются с больными, говорят врачи.

— Да, услуги стали качественнее. Исчезли очереди, например. Я лично проходила диспансеризацию – пришла, все свободно, всю информацию получила, все сделала, — заявила Людмила Забелинская.

— Поликлиника заметно изменилась. Я полгода где-то здесь не была, жила на даче. Стало хорошо, красиво здесь, — отметила сегежанка Татьяна Гордеева. — Сегодня делала прививку от гриппа, очередей не было, все сделала в течение получаса.

— Мы стремимся к тому, чтобы работать на интересы пациента, — сказала главврач Валентина Генералова. – В частности, для этого отрабатывалась такое направление как навигация.

В ЦРБ заблудиться сложно: каждый этаж, кабинет, подсобные помещения обозначены соответствующей табличкой. Некоторые сопровождены информацией, доступной для слепых и слабовидящих людей, – набраны шрифтом Брайля.

На медицинском посту

Во время работы над проектом «Бережливая поликлиника» все сто процентов сотрудников Сегежской ЦРБ прошли обучение, как сделать работу больницы лучше. Учились в Петрозаводске, Петербурге и Москве. В российской столице сегежские медики увидели новшество: медицинские посты перед кабинетами врачей. Медсестра работает не за одним столом со специалистом, а первая принимает пациента в коридоре. Главврач Генералова решила опыт перенять. Начали с терапевтов как самых загруженных врачей.

— Наверное, больше в Карелии ни в одной из поликлиник вы не увидите медицинских постов, — рассказала она. — Пациент, прежде чем попасть в кабинет врача, проходит через своеобразный фильтр — медицинский пост, на котором работает средний медицинский персонал и могут работать администраторы. Здесь при необходимости ему измеряет артериальное давление, температуру, выпишут все необходимые направления. Мы должны минимизировать время нахождения пациента у врача. Чтобы он на приеме занимался исключительно пациентом, чтобы никто и ничто его больше не отвлекало. Врач работает с соблюдением врачебной тайны один на один с пациентом.

Медицинский пост №1. Фото: ИА "Республика"/Сергей Юдин

Медицинский пост № 1. Фото: ИА «Республика» / Сергей Юдин

В частности, такая забота о терапевте вызвана кадровым дефицитом – этими специалистами Сегежская ЦРБ укомплектована не полностью, на 80%. Медицинских постов в больнице пока два. Вскоре появится третий.

По словам Валентины Генераловой, терапевты и медсестры довольны нововведением и сами предлагают дополнительные улучшения на постах.

— Очереди после введения постов снизились, — считает медсестра Сегежской ЦРБ Татьяна Купцова.

— Я думаю, что ничего не бывает сразу идеально, посты будут развиваться. Может быть, нам стоит еще больше отделиться, чтобы другие пациенты не слышали разговора, ведь иногда речь с пациентом идет о неких интимных вещах, а другие стоят рядом, слышимость хорошая, — рассказала медсестра Наталья Борисова.

Наталья Борисова. Фото: ИА "Республика"/Сергей Юдин

Наталья Борисова. Фото: ИА «Республика» / Сергей Юдин

— А куда нам деваться? Мы же понимаем, что если мы сами себе не сделаем условия труда лучше, нам никто не поможет. Бесполезно сидеть в болоте, — заявила врач-терапевт Мария Саадинова.

Впрочем, не все медицинские сестры с первого раза поняли, что от них требуется на медицинском посту – по сути, на новом рабочем месте. По словам терапевта Саадиновой, поначалу были проблемы.

— Самое сложное у нас было – объяснить всем медсестрам, что врачу надо помогать. Если вы вышли на пост, это не значит, что больше не надо работать, — говорит врач-терапевт. — Некоторые медсестры изначально – и ошибочно — думали, что теперь они занимаются некоей административной работой, а не работой с пациентом. Это не так: работы у них стало больше, оснащение все есть на посту, теперь они давление измеряют, первую помощь оказывают. Надо работать, использовать все оборудование, не лениться.

Первые итоги эксперимента с медицинскими постами в Сегеже подведут 30 декабря текущего года.

Мария Саадинова. Фото: ИА "Республика"/Сергей Юдин

Мария Саадинова. Фото: ИА «Республика» / Сергей Юдин

Плановая работа

Внедрить новую модель работы в Сегежской ЦРБ должны до 2023 года. Главный врач эту работу намерена выполнять поэтапно, постепенно закрывая самые актуальные вопросы.

— У нас будет чем заняться вплоть до 2023 года. Возможно, это выписка льготных лекарственных препаратов. Или оптимизация работы других врачей-специалистов, кроме терапевтов. Сейчас готовим подпроект по улучшению работы патронажной службы в детской поликлинике.

Еще один подпроект поможет быстрее вернуться к нормальной жизни пациентам после инсульта и пострадавшим в дорожных авариях.

— Мы сейчас находимся в левом крыле второго этажа. Здесь мы работаем над организацией отделения реабилитации, — рассказала главврач Генералова. — На территории Сегежского района есть проблема: высокий травматизм, острое нарушение мозгового кровообращения после инсультов и ДТП. Мы рядом с трассой «Кола», обслуживаем большой участок дороги в сто километров. Сейчас Сегежская ЦРБ имеет межрайонный травматический центр II уровня, куда везут тяжелых пациентов. А здесь требуется реабилитация посттравматическим пациентам и пациентам, перенесшим инсульт.

До 1 января в ЦРБ намерены получить лицензию на работу реабилитационного отделения. Запустить его здесь должны до конца 2019 года. Пока в больнице работает отделение восстановительного лечения: массаж, лечебная физкультура, парафинолечение. Отделение реабилитации будет отличаться более качественной и индивидуальной помощью – с больными будут заниматься узкие специалисты: невролог, травматолог, терапевт, логопед.

Будущее отделение реабилитации. Фото: ИА "Республика"/Сергей Юдин

Будущее отделение реабилитации. Фото: ИА «Республика» / Сергей Юдин

Детям не тесно

Отдельно в ЦРБ работают с детской поликлиникой. После того как в 2008 году старое здание на улице Мира признали аварийным, ее перевели в здание взрослой поликлиники. Пришлось изрядно потесниться: под детей заняли весь терапевтический блок.

— С каждым главой – республики и района – мы работаем над тем, чтобы дети все равно имели свое автономное место под солнцем, чтобы им были выделены отдельные помещения, — рассказала Валентина Генералова.

Результатами этой работы довольны и родители пациентов, и сами сотрудники поликлиники. Один из самых ярких примеров – комната для кормления младенцев. Под не самый обязательный кабинет здесь сумели найти подходящее помещение — в условиях работы двух поликлиник под одной крышей. При этом на комнату кормления потратились, уже зная, что детская поликлиника вскоре съедет в отдельное здание.

Весной прошлого года ЦРБ в Сегеже посетил глава Карелии Артур Парфенчиков. С ним договорились, что под нужды детской поликлиники выделят половину здания бывшего детсада на улице Монтажников, 7. Реконструкция начнется вскоре, на нее из федеральной и республиканской казны выделено 73 миллиона рублей.

Главврач Генералова признается: несмотря на успехи, работы еще много. Так, ЦРБ укомплектована терапевтами на 80%. Из шести педиатрических участков специалистов не хватает на двух.

— Глупо было бы говорить, что мы удовлетворяем наших пациентов на 100%. Что они у нас в шоколаде. Это не так.

Поэтому своими подпроектами здесь будут заниматься вплоть до 2023 года – до самого конца сроков внедрения новой модели работы, отпущенных Минздравом.

Абзац