Болеть с комфортом

Интуитивно понятные интерфейсы и «умная» навигация внутри здания, call-центр, корпоративные цвета и мягкие диваны. Речь не о клиентском офисе крупной компании, а о городской поликлинике № 4. Проблемы обслуживания пациентов здесь решили с помощью федерального проекта «Бережливая поликлиника».

Поликлинику № 4 в Петрозаводске перезапустили. Теперь она работает в новом — бережливом — режиме. «Республика» уже не раз писала об этом всероссийском проекте, который помогает беречь ресурсы, время и нервы как пациентов, так и медперсонала.

Разобраться, как «Бережливая поликлиника» выглядит не на бумаге, а на практике, нам помогала заместитель главврача по медчасти Вероника Федулова. Приводим список самых насущных проблем первичной медсети и те «бережливые» решения, которые позволили с ними справиться.

1. Не дозвониться в поликлинику

Медработники в регистратуре обычно разрываются между «живым» общением со стоящими в очереди и непрерывными телефонными звонками. Нервничают при этом все.

Решение — call-центр. Работа с телефонными звонками стала отдельной функцией. В колл-центре трудятся три оператора. У них современное оборудование: электронная АТС, IP-телефония. Система отслеживает «пиковые» часы обращений, период ожидания на проводе, время общения с пациентом — все это помогает анализировать работу и исправлять ошибки. Для предотвращения конфликтов все разговоры записываются. Определяются и номера звонивших.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Оператор call-центра поликлиники № 4. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

2. Очередь в регистратуру

Простоять в очереди к окошку можно 40 минут: здесь толпятся и те, кому нужна срочная помощь, и те, кто хочет записаться на прием, профосмотр или «просто спросить».

Решение – электронная очередь. В холле появился терминал электронной очереди. Пациент выбирает одну из четырех кнопок: «Неотложная помощь», «Запись на прием к врачу», «Диспансеризация, профосмотр», «Получить справочную информацию, амбулаторную карту». Терминал выдает талончик с номером, и пациент отправляется ждать, когда его вызовут. Здесь же — мягкие диваны для того, чтобы ждать было комфортно.

С пациентами в регистратуре работают четыре окна. Есть и дополнительное — резервное, на случай большого наплыва посетителей.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Регистратура «бережливой» поликлиники. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

3. Больные рядом со здоровыми

Пациенты с болью, температурой и другими острыми проблемами стоят в одной очереди с более здоровыми людьми.

Решение — отдельный кабинет неотложной помощи. Электронная очередь в регистратуре настроена так, что те, кто обращается за неотложной помощью, обслуживаются раньше других, то есть получают номерок к врачу как можно быстрее.

Кроме того, в поликлинике выделили отдельный кабинет для пациентов в острых состояниях, в нем работает дежурный фельдшер. С температурой и болями – все туда.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Теперь не нужно бегать по больницам с бумажной амбулаторной картой. Все данные о пациенте доступны онлайн в любом медучреждении. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

4. Хмурые сотрудники

Будет ли вежлив медработник, несмотря на загруженность и усталость? Здесь большую роль играет человеческий фактор, однако «Бережливая поликлиника» пытается решить и эту проблему.

Решение — тренинги для сотрудников. Чтобы создать некий тандем между медиком и пациентом, в поликлинике проводились психологические тренинги. Они призваны повысить психоэмоциональную устойчивость сотрудников, мотивировать их на бесконфликтное общение с пациентами. Кроме того, для каждой позиции — особенно операторов call-центра и работников регистратуры — разработали алгоритм правильного общения с больными.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Освободившись от лишних функций, медики могут больше общаться с пациентами. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

5. Запись к врачу-специалисту

Планово попасть к терапевту, стоматологу, гинекологу и прочим — целый квест для пациента. Многие помнят времена, когда за талончиком приходилось с шести утра дежурить у дверей поликлиники.

Решение — терминал предварительной записи. Он установлен в холле поликлиники. Здесь можно выбрать необходимого специалиста или терапевта, среди свободных дней и часов выбрать удобные, ввести свои данные — фамилию, имя, отчество, номер страхового полиса и дату рождения — и получить талон.

С ним к назначенному времени пациент идет прямо на прием, минуя регистратуру. Также можно записаться на диспансеризацию. К терминалу прикреплен сотрудник, который поможет разобраться.

Кроме того, записаться можно через call-центр, врача-терапевта, регистратуру и интернет.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Вероника Федулова показала, как работать с терминалом предварительной записи. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

6. Диспансеризация – сложно и долго

Вроде бы профилактика — это хорошо, но диспансеризация — это куча бумаг, хождение по кабинетам, трата времени.

Решение — все направления на одном листе, маршрутная карта для пациента. Как говорилось выше, записаться на диспансеризацию можно разными способами. В поликлинике № 4 для таких пациентов создали специальный кабинет. Здесь сидят три регистратора: двое работают с теми, кто записался заранее, еще один — с теми, кто попал сюда в порядке «общей очереди».

Вместо множества направлений разработали единый бланк. На нем указано, какие анализы нужно сдать и каких врачей посетить. На обратной стороне — памятка о том, как готовиться к исследованиям (например, часть из них делают натощак). Здесь же карта поликлиники, на которой медработник рисует индивидуальный маршрут для пациента с учетом занятости кабинетов.

Пройти все обследования за один день пока не получится из-за того, что ко многим из них требуется специально готовиться. Но медики говорят, что они стремятся к этому стандарту.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

О необходимости профилактики напоминают плакаты и ростовые куклы в корпоративных цветах поликлиники. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

7. Сложно найти нужный кабинет

Здание поликлиники большое, семиэтажное. Некоторые кабинеты расположены хаотично. Бывает, поиск нужной двери занимает больше, чем сам прием.

Решение — продуманная навигация. По всей поликлинике разместили указатели, направляющие пациентов. Для их создания использовали опыт пилотных регионов страны, которые первыми опробовали «бережливые» принципы. Кроме того, что таблички интуитивно понятные, они еще и выполнены в едином стиле, в корпоративных цветах.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Следуйте по указателям. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

8. Утренняя давка при сдаче анализов

Процедурный кабинет в поликлинике № 4 находился на седьмом этаже. Утром сдавать анализы приходят в среднем 170-180 человек. В очереди только к лифту стояли по восемь минут.

Решение — новый процедурный кабинет. Помещение для сбора анализов оборудовали на первом этаже. Здесь тоже появилась электронная очередь. Теперь не нужно запоминать, за кем ты занимал, и в панике искать концы, когда человек, стоявший впереди, куда-то пропал.

Рядом с кабинетами сориентироваться в пиковое время пациентам помогает медсестра.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Новый процедурный кабинет. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

9. Очередь на приеме у терапевта

Противоборство тех, кто пришел с номерком, и тех, кто «по очереди». Люди, которые пришли «просто спросить» и порой заглядывают к врачу в то время, когда в кабинете находится пациент. Все это добавляет хаоса и нервозности.

Решение — кабинет неотложной помощи и световые табло. Про отдельный кабинет неотложной помощи мы писали выше. Те же, кто пришел на повторный прием или по записи к назначенному времени, идут к участковому терапевту.

Чтобы понять, можно ли пройти в кабинет, теперь не надо, смущаясь, заглядывать внутрь или ждать окрика медсестры. Над дверью висят электронные табло, на которых высвечивается нужная информация.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Поток пациентов специальным пультом регулирует медсестра. Фото: «Республика» / Борис Касьянов

10. Недоступность для маломобильного населения

Инвалидам, родителям с колясками, пожилым людям бывает сложно не только перемещаться по этажам поликлиники, но и попасть в здание с улицы.

Решение – доступная среда. На входе и внутри установили пандусы, тактильные указатели и дорожки; в регистратуре и в оборудованном туалете для инвалидов — кнопки вызова помощника. Есть и специальный сотрудник, который будет сопровождать маломобильного пациента на пути к нужному кабинету.

11. Неуютная обстановка

Поход в больницу — дело чаще всего малоприятное. Позитива не добавляет и обстановка: выцветшие стены, тесные коридоры, неудобные скамейки, неприглядные плакаты на стенах.

Решение — создание комфортной среды. В поликлинике № 4 успели отремонтировать первый этаж и часть третьего. В этих местах скапливается больше всего пациентов. Вдоль стен — удобные скамьи с мягкими сиденьями. Эстетики добавляют плакаты и таблички в одном стиле. В местах ожидания повесили мониторы, на которых транслируют презентации на тему здорового образа жизни и просто красивые видео с животными и пейзажами.

Поликлиника №4 в Петрозаводске

Фото: «Республика» / Борис Касьянов

Хорошие карельские книги. Почти даром