Инцидент-менеджмент: как карельские чиновники работают с жалобами граждан в соцсетях

Сломанная детская площадка, плохие дороги и даже отсутствие пункта приема старых шин – теперь любая жалоба жителя Карелии в местных пабликах не остается без внимания. В республике уже полгода работает система инцидент-менеджмента, которая экономит время и чиновников, и граждан. Срок рассмотрения вопросов – день-два.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан администрации главы РК Анна Шахник. Фото: "Республика" / Любовь Козлова

Начальник отдела по работе с обращениями граждан администрации главы РК Анна Шахник. Фото: "Республика" / Любовь Козлова

С 1 октября 2018 года в Карелии заработала система инцидент-менеджмента, главная цель которой – быстро ответить гражданам на их проблемные вопросы. Срок рассмотрения жалобы теперь составляет сутки или двое. Можно написать обращение и традиционно, правда, в этом случае чиновники дадут ответ в течение 30 дней.

С 1 октября 2018-го по 15 мая 2019-го благодаря системе инцидент-менеджмента удалось рассмотреть и ответить на 4 822 обращения.

Куратором системы инцидент-менеджмента в нашей республике является администрация главы Карелии, а именно – отдел по работе с обращениями граждан. Начальник отдела Анна Шахник считает, что преимущества этой системы очевидны.

Анна Шахник. Фото: "Республика"/Любовь Козлова

Анна Шахник. Фото: «Республика»/Любовь Козлова

– Система инцидент-менеджмента подразумевает автоматизированный поиск обращений и высказываний граждан в адрес исполнительной власти региона и в органы местного самоуправления. Это обращение и называется инцидентом. Мы же оперативно должны отреагировать на него в течение суток после регистрации инцидента в системе и ответить, – рассказала Анна Шахник. – Теперь мы имеем возможность выстраивать прямой диалог с пользователями интернета и отвечать на тот негатив и на те проблемы, которые они высказывают в Сети.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан также добавила, что еще одно преимущество системы заключается в том, что региональные власти получают срез проблем, которые волнуют жителей республики больше всего. Так, в топ-3 входят проблемы благоустройства, ЖКХ и плохие дороги.

К системе инцидент-менеджмента Карелия присоединилась в числе первых регионов.

По сути, принцип работы системы описать очень просто: человек пишет комментарий под любым постом любого местного паблика (например, в группе «Республика», «Петрозаводск говорит», «Столица на Онего», «ДТП Петрозаводска и Карелии» или, скажем, «Подслушано в Суоярви»), в котором рассказывает о проблеме. Например, об отсутствии детской площадки. Система автоматически фиксирует это сообщение и передает куратору (в администрацию главы региона), а тот, в свою очередь, передает жалобу ответственному лицу (например, в органы местного самоуправления), который в течение суток должен дать ответ. Кстати, если ответ не более чем отписка, куратор его не принимает – требует доработать.

Спрашивали — отвечаем

Приведем конкретный пример. В мае прошлого года жители Петрозаводска жаловались на аварийное состояние детской площадки на пересечении улиц Сортавальской и Питкярантской. Мэрия демонтировала все объекты и пообещала установить новую площадку. Через некоторое время возмущенная жительница Кукковки написала комментарий к посту в группе одного из местных СМИ:

«Мэрия, а где детская площадка на Кукковке, которую в мае демонтировали под предлогом установки новой площадки?»

Ответ она получила в том же паблике – в течение суток – в комментарии на свой вопрос от группы «Администрация Петрозаводского городского округа»:

«Новое оборудование для детской площадки закуплено. Работы по его монтажу будут выполнены после его поступления».

К слову, новая детская площадка появится на пересечении улиц Сортавальской и Питкярантской уже в августе этого года.

Система инцидент-менеджмента мониторит комментарии во всех социальных сетях – «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники», Twitter.

Есть и еще показательный пример. В апреле этого года опять же в группе местного СМИ появились фото и комментарий петрозаводчанина о том, что под его окном находится свалка использованных автомобильных шин. Горожанин ругал регионального оператора по вывозу мусора за то, что компания не вывозит покрышки.

Через несколько часов куратор системы разъяснил ему, что в обязанности регоператора не входит вывоз использованной авторезины, потому что она не относится к твердым коммунальным отходам – винить регионального оператора за свалку шин неправильно.

А уже 15 мая петрозаводское муниципальное предприятие «Автоспецтранс» бесплатно начало принимать  в утилизацию использованные шины у частных лиц. Контейнер для сбора резины установлен рядом со второй проходной «Автоспецтранса» на Вытегороском шоссе, 82. Приемник расположен в общедоступном месте: чтобы сдать авторезину, проезжать на территорию предприятия не нужно.

Прием авторезины в ПМУП "Автоспецтранс"

Третий пример. На сей раз про дороги. Комментарий об огромных лужах (в огромных ямах) на улице Кайманова появился вечером 15 апреля в паблике «Подслушано в Суоярви». Пользователи жаловались, что не могут ни подъехать, ни подойти к колодцу, который расположен на этой улице.

Уже на следующий день куратор системы инцидент-менеджмента ответил горожанину, что подрядчик воду откачает «завтра, затем данная дорога будет отсыпана и отгрейдирована».

Комментируйте больше

– Актуальность работы с гражданами с соцсетях достаточна высока. Многие уже не хотят обращаться к чиновникам по стандартной форме. Ведь в этом случае ждать ответа придется в течение 30 дней. Решение вопросов в режиме онлайн позволяет настроить прямой диалог между властью и гражданами. Жителям Карелии можно посоветовать одно – больше комментировать. Единственное, людям не стоит делать это анонимно, чтобы у власти была возможность им ответить, – считает Анна Шахник.

Анна Шахник. Фото: "Республика"/Любовь Козлова

Анна Шахник. Фото: «Республика» / Любовь Козлова

Стоит отметить, что в системе инцидент-менеджмента работают все районные власти Карелии и органы местного самоуправления. В каждой администрации есть должностное лицо, в обязанности которого входит работа с системой.

В систему инцидент-менеджмента попадают лишь те жалобы, которые находятся в публичном пространстве. Если, например, написать сообщение в соцсети лично главе Карелии, то он его рассмотрит самостоятельно: система тут не работает.

Кстати, руководителя республики Артура Парфенчикова политологи недавно признали одним из самых открытых региональных лидеров. Парфенчиков, по их мнению, не только не боится напрямую коммуницировать с людьми через соцсети, но и уже стал примером, как это делать эффективно.