Зеленоглазое, вези!

Как должны вести себя таксисты с клиентом и что делать, если перевозчик хамит пассажиру или вовсе «забывает» оказать услугу? Ответы на эти вопросы выясняли журналисты «Новой Кондопоги».

Как должны вести себя таксисты с клиентом и что делать, если перевозчик хамит пассажиру или вовсе «забывает» оказать услугу? Ответы на эти вопросы выясняли журналисты «Новой Кондопоги».

«Наши люди в булочную на такси не ездят!» – утверждала колоритная управдомша в популярной комедии 60-х годов. В те годы жители маленькой Кондопоги и не мечтали о подобного рода услугах. Не до того было, да и не особо нуждались, дойти до любого объекта могли за час. Но времена изменились. И мы стали охотно обращаться к людям, способным довезти нас и днем, и ночью до нужного адреса, места учебы или работы, больницы, до той же пресловутой булочной – куда душа пожелает. У каждого в телефоне забит не один номер вызова такси.

При оказанию услуг конфликты не редкость, между пассажирами и перевозчиками они тоже есть. У кондопожанки, обратившейся в редакцию, возникли претензии сразу к нескольким перевозчикам: «Хотелось бы не просто рассказать о них, но и получить ответ на вопрос: что можно сделать в возникших обстоятельствах? Думаю, не только я попадала в такие ситуации».

Запрос с изложением обстоятельств всех описанных ниже случаев мы отправили в территориальный отдел Роспотребнадзора. Также постарались связаться с фирмами, куда обращалась девушка и к которым впоследствии возникли претензии по качеству оказания услуг. Но обо всем по порядку.

Не приезжают, грубят, забывают

Первый случай произошел 7 октября. Мария (имя изменено. – прим. ред.) вызвала такси по номеру 7-65-65. Позвонила в 13 час. 41 мин., уточнила, сможет ли машина подъехать через пять минут. Диспетчер заверила – будет вовремя. В условленное время муж и ребенок пошли на улицу. Прошло пять, десять минут – такси нет. Позвонила к диспетчеру снова, та сказала, что автомобиль уже ждет, но кроме мусоровоза никаких транспортных средств во дворе не наблюдалось. Затем диспетчер перезвонила уже мужу и сказала, что машина, прождав 20 минут, уехала.

Еще один неприятный эпизод пришелся на 19 октября. Вечером вызвали такси по тел. 2-14-14 для знакомой. Диспетчер сказала, что подъедет светлая «десятка». Машина прибыла, женщина села, но тут же вышла. Как позже объяснила, водитель, посчитав, что клиентка с очень громким стуком закрыла дверцу, отчитал ее: «У себя дома так будешь хлопать». Ехать с таким грубияном она посчитала ниже своего достоинства.

Но, наверное, самое большое возмущение вызвало отношение к пассажирам водителя, занимающегося междугородными перевозками.

– 9 октября в гости приехали родственники из Вытегры, сестра мужа с дочкой. Путь неблизкий и непростой. Те, кто ездил с детьми, знают, что маленькие путешественники не всегда легко переносят многочасовое сидение на одном месте, быстро устают. А чтобы добраться до Кондопоги, нужно вначале шесть часов ехать до Петрозаводска, – рассказала Мария. – Автобус прибыл на столичный автовокзал около семи вечера. Мы не стали советовать родным идти на железнодорожный вокзал и искать там автобусы ИП Данилкина. Люди с дороги, устали, к тому же Петрозаводск знают плохо и могли заплутать.

Позвонили в фирму «Минивен Кондопога», имена водителей указаны в группе популярной соцсети. Обратились к Вадиму, он пообещал, что через сорок минут заберет наших родных.

Назначенное время прошло, но авто с указанными номерами так и не появилось. Пропустить машину, утверждает кондопожанка, сестра не могла. Она специально вышла пораньше на привокзальную платформу. Рядом с ней стояла девушка, как оказалось, она ожидала тот же микроавтобус. Окольными путями через коллег Вадима удалось выяснить, что на автовокзал он не приедет, так как набрал нужное количество пассажиров, не доезжая до него.

Какие слова были высказаны в адрес этого водителя, думаю, все догадались. Еще надо учесть, в тот день стояла жуткая погода: холодно, очень сильный ветер.

– Как же можно так неуважительно относиться к своим клиентам? – возмущается Мария. – Люди обращаются к перевозчикам не для развлечения, а по необходимости. Из-за таких водителей может сорваться деловая встреча, прием у врача. Да мало ли по каким делам едут люди в Петрозаводск и обратно.

У водителей свое мнение

Первыми, к кому мы обратились за комментариями, стали предприниматели, которые оказывают услуги такси. В. Титов имеет большой опыт, поэтому неудивительно, что он тут же откликнулся.

– Я помню тот заказ. Действительно, машина ушла по названному адресу, но пассажиры не появились. Диспетчер созванивалась с заказчицей и водителем машины, уточняла название улицы, номер дома, даже название магазина, который находился рядом. Моя версия произошедшего – люди неправильно назвали адрес. Как бы то ни было, приношу свои извинения нашим клиентам. Будем стараться улучшать сервис.

А еще Вадим Викторович поделился наиболее частыми проблемами, которые встречаются в работе таксистов.

– Один из негативных моментов – когда клиенты делают звонки сразу в несколько служб, затем отключают телефон и садятся в машину к тому, кто первым подъедет. Остальные работают вхолостую. Не любим и вызовы в увеселительные заведения – поведение нетрезвых пассажиров порой не поддается никакой логике. Обратившись к нам, через минуту они решают продолжить веселье. Или уезжают с первой попавшейся машиной, не удостоверившись, что она пришла по его заказу. Бывает, что не могут вспомнить адрес, а то и вовсе засыпают.

Руководитель ИП «Дмитриев» после нашего запроса тоже провел свое расследование, поговорил с шофером, выезжавшим на заказ. В салоне, кроме сотрудника такси и пассажирки, никого не было. Водитель утверждает, что женщина была не совсем трезва и грубо себя вела, он ей ответил в том же духе. Михаил Сергеевич считает, что оба действовали не совсем правильно и корректно.

– К сожалению, таких ситуаций у нас много, примерно 10% от всех вызовов. Еще хорошо, если клиенты расплачиваются. А то ведь случается, что пользуясь услугами такси, люди сразу не отдают деньги, потом водители вынуждены разыскивать таких должников.

Дозвонились мы и до Вадима, чей номер указан в группе «Минивен Кондопога». Но водитель, занимающийся перевозками пассажиров из Петрозаводска в Кондопогу и обратно, отказался комментировать ситуацию, сказав, что такого не было.

Нарушения имеются

А как смотрят специалисты Роспотребнадзора на такие случаи? Можно ли их отнести к нарушениям прав потребителей? Куда обращаться людям и какие документы, подтверждающие их слова, нужно предоставить?

Мнение вр.и.о. начальника территориального отдела Н. Голубевой по всем трем эпизодам было однозначно – имеет место нарушение прав потребителей:

– Чтобы не стать заложниками недобросовестных перевозчиков, потребителям следует знать свои права. Порядок организации перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом регламентируется ФЗ № 259 «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» и «Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом».

Заказ принимается с использованием любых средств связи, а также по месту нахождения фрахтовщика (заказчика) или его представителя. При этом диспетчер обязан зарегистрировать принятый заказ, внеся в журнал регистрации его номер, даты принятия и выполнения, планируемые время и место подачи легкового такси, марку автомобиля.

Номер принятого к исполнению заказа сообщается потребителю. По прибытии легкового такси к месту его подачи заказчику должно быть сообщено местонахождение, государственный регистрационный знак, марка и цвет кузова легкового такси, а также фамилия, имя и отчество водителя и фактическое время подачи легкового такси.

Данную информацию целесообразно сохранить для отстаивания своего нарушенного права в случае получения услуги ненадлежащего качества. Претензии, возникающие в связи с перевозками пассажиров и багажа, предъявляются перевозчикам по месту их нахождения.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» в случае, если такси не прибудет в срок, заказчик вправе назначить новый срок, заказать машину в другой фирме и потребовать возмещения понесенных расходов, уменьшения цены, отказаться от услуги.

Кроме того, заказчик вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков, выплаты неустойки в размере трех процентов от цены услуги за каждый час просрочки, а также компенсацию морального вреда (в том числе за грубое обращение).

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых с отметкой о вручении перевозчику остается у потребителя.

Органы Роспотребнадзора не разрешают дела по имущественным спорам. Поэтому, если организация не отреагирует на претензию потребителя или откажет в удовлетворении его требований добровольно, спор в соответствии со ст. 46 Конституции РФ, ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» может быть разрешен судом. (По информации из Кондопожского городского суда, исков от недовольных качеством услуг перевозчиков не поступало. – прим.ред.).

Следует учитывать, что по закону каждая сторона в суде обязана доказать те обстоятельства, на которые она ссылается в обоснование своих требований и возражений.

В данном случае придется доказывать сам факт заказа машины в конкретной фирме на определенное время.

Потребитель может представить в суд данные о соединениях со своего телефона. Косвенно эти данные подтверждают, что потребитель был на связи с компанией, а значит, претензии возникли не на пустом месте. Также потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.

Орган Роспотребнадзора может быть привлечен судом к участию. Также он вправе вступать в дело по своей инициативе или по предложению участвующих лиц для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством.

Кроме того, для получения консультации, правовой помощи в составлении претензии и искового заявления о защите прав потребителя граждане могут обратиться в территориальный отдел (ул. Комсомольская, 6, каб. 1, во вторник, с 9 до 11 час.), а также в консультационный пункт для потребителей филиала «ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Кондопожском, Медвежьегорском и Пудожском районах» (ул. Комсомольская, 6, каб. 2, в четверг, с 14 до 16 час.).

Статьей 11.4.1 «Кодекса РФ об административных правонарушениях» предусмотрена ответственность за нарушение правил перевозок пассажиров и багажа легковым такси. Кто уполномочен составлять протоколы и рассматривать дела об административных правонарушениях, ответственность за которые установлена указанной статьей? В Республике Карелия эту функцию выполняет Управление государственного автодорожного надзора по РК Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, расположенное по адресу: г. Петрозаводск, ул. Новосулажгорская, 20а (телефон 70-15-70). Пассажирам такси в случае нарушения правил перевозки следует обращаться именно в эту организацию.

Материал предоставлен районной газетой «Новая Кондопога»

Специальный проект "Районы говорят"